Un client satisfait

Témoignage

🌩️ Problème rencontré par le client

Kolecto est une start-up dans le domaine de la fintech / comptatech, qui centralise les comptes bancaires et les factures de leurs clients pour gagner en productivité dans le pilotage financier de leur TPE/PME. Le produit n’était encore qu’en phase Bêta lors de ma mission.

Cette dernière est issue du start-up studio “La Fabrique”, du Crédit Agricole. Celui-ci joue le rôle de sponsor pour la société, et met à disposition son réseau de caisses régionales pour la réussite de Kolecto.

Une phase pilote devait démarrer 2 mois après mon arrivée, avec plus de 20 000 utilisateurs envisagés. Il s’agissait d’un challenge intense car si le résultat de cette phase pilote était un échec (nombre d’utilisateurs insuffisant, ou mécontent), cela pouvait mettre fin au produit Kolecto au sein de « La Fabrique ».

🎯 Contexte de la mission

J’ai rejoint l’équipe de Kolecto pour effectuer une mission de Freelance grâce à ma connaissance du marché des fintech/comptatech, et pour accroître les effectifs pour réussir cette phase pilote.

Ma mission initiale représentait un poste de Senior PM standard :

➡️ Assister les équipes Product sur des sujets transverses au niveau du delivery

➡️ Prendre en charge un sujet de discovery pour fournir un livrable sur les actions à mener

⚙️ Déroulé de la mission

Dès la première semaine, la HoP d’intérim m’a demandé d’effectuer un audit du produit ainsi que de l’organisation.

Après 3 jours d’audit, je leur ai délivré un rapport mettant en évidence certains manques critiques pour une mise en production à grande échelle.

Il n’existait qu’un back-office sommaire de la solution, qui ne permettait ni au support ni aux équipes de vente d’effectuer correctement leurs missions :

➡️ Le support n’avait aucune vue sur les comptes et actions utilisateurs. Il ne pouvait également pas effectuer d’actions correctives (tout devait passer par la R&D)

➡️ Les équipes de vente n’avaient aucune information sur le taux de conversion et d’activation des clients.

Nous avons donc choisi de faire évoluer le périmètre de ma mission, en rajoutant comme priorité :

➡️ Management du back-office

La plus grande difficulté dans cette mission fut la gestion du temps et des ressources. Le pilote devant démarrer un mois et demi plus tard, les équipes étaient dans le rush avec une roadmap déjà pleine. Il a fallu débattre et arbitrer avec les différents PM ainsi que la direction pour déterminer un périmètre atteignable et allouer des ressources dessus.

☄️ L’impact

La mise en place d’un back-office totalement fonctionnel pour le support et les CSMs a permis :

➡️ De générer des rapports sur le nombre d’utilisateurs et l’activation de ces derniers et de les communiquer au CA pour valider les temps de passage sur le nombre de comptes actifs ( + de 100 inscrits / jour)

➡️ Aux utilisateurs d’être convenablement accompagnés par le support (NPS > 80).

➡️ À la R&D de rester focus sur délivrer de la valeur et non résoudre des bugs utilisateurs.

Au vu de ces résultats, le Crédit Agricole a choisi de continuer le déploiement de cet outil auprès de ces clients pour viser le cap des 60 000 utilisateurs d’ici la fin de l’année, et devenir un acteur majeur pour les TPEs dans leur gestion d’entreprise.